兰台人的风采——青岛市档案馆文档服务中心

任春海

用行动诠释品牌理念 用奉献擦亮服务窗口  

   青岛企业托管中心的尚连春，从2006年开始，已记不清自己往青岛市档案馆文档服务中心跑过多少次，他通过利用档案先后为几十名破产改制企业的员工顺利办理了退休手续……与之相似的一个个利用场景和为民服务的故事前不久在青岛电视台黄金时间播出的《我身边的机关人——青岛市档案馆文档服务中心》电视片中一一真实再现。

    作为对外服务窗口，青岛市档案馆文档服务中心（以下简称“中心”）多年来一直秉承热诚、耐心、专业的精神，积极为查档群众提供周到的服务。中心工作人员始终以“架文档之桥连百姓之心”为理念，以“为您服务让您满意”为要求，在“文档服务连心桥”这一机关服务品牌的引领下，立足岗位，扎实工作，用行动诠释品牌理念，用奉献擦亮文明服务示范窗口，展现档案工作者的良好风貌，在党和政府与群众之间，架起了一座连心桥，赢得了社会及人民群众的称赞。从2011年起，中心连续获得“青岛市文明服务示范窗口”和“基层行风建设示范单位”称号，2014年获得首届“山东省最佳档案服务窗口”荣誉称号。

任春海

   为应对利用服务的新变化，市档案馆对服务大厅进行重新布局，拓展了数字化档案检索阅览服务区，设置了查阅登记台，将登记和查档工作分离开来，进一步优化了查档工作流程。调整后分工更加明确，利用咨询更具针对性，工作衔接更加顺畅，查档速度更加快捷。为使利用者了解查档程序，中心制作了查档流程演示片在大厅循环播放；为提醒利用者爱护档案原件，制作了查档提示牌；为使利用者了解查档中的相关问题，印制了查档“明白纸”；为使查档大厅更具文化气息，更新了服务台背景墙……通过调整，中心服务大厅功能设计更加合理，服务环境更加人性化。同时，为做好文档服务工作，中心坚持“每天记录、每周通报、每季分析”工作机制，即每天记录查档日志，详细记录工作中的重点、难点和特殊事例等情况；每周一将上周利用情况呈报领导，包括接待利用人次、实现和未实现查阅目的人次、排在前5位的查档目的统计、调阅卷次、未查到档案资料原因等；每季度总结利用情况和典型实例，分析服务工作中的问题，提出解决建议，形成每季度利用动态分析，为领导决策提供参考。
    多年来，中心工作人员把群众的每一次查档、每一个需求都作为工作的动力和出发点，想方设法、多途径、多角度为利用者提供服务。日常工作中，中心以现场查档作为主要服务方式。为服务越来越多的网络用户，推出网上代查服务；为服务外地或不便前来的利用者，开展函电代查服务和电话热线服务；为解决部分利用者工作日无暇来馆查阅的困难，已连续9年实行周六对外办公制度；为让群众了解档案、了解档案馆和如何利用档案，开展了形式多样的“文档服务进社区”服务，在宣传档案工作的同时，还把常用的民生政策送到群众手中；为延伸查档服务，聘请知名律师定期免费提供现场法律咨询，帮助群众依法维权；为实现档案利用“零距离”、网络服务“面对面”，开展民生档案馆际联动查阅服务，利用者在青岛市任何一家综合档案馆都可查阅本人的婚姻、知青下乡、学籍等档案信息，并可异地开具证明。目前，该项服务已升级为“全域查档在线服务”，将远程查阅服务延伸到全市各级机关、企业和社区。2015年，中心创新推出“微信查档”服务，利用者可以通过手机客户端进行查档咨询。

任春海

“‘文档服务连心桥’的品牌效应已体现在这里每一位工作人员的身上，他们急利用者所急，热情、规范、周到的服务让我感受到了服务品牌的魅力所在。”利用者刘女士在留言簿上这样写道。服务品牌是高尚的职业道德、先进的服务理念、精湛的服务技能和独特服务风格的集中体现。市档案馆始终把深化服务品牌建设，擦亮文明服务示范窗口作为重要基础工程来抓，不断深化服务品牌创建活动。“文档服务连心桥”品牌创建以来，中心先后被命名为“市级机关服务名牌”和“青岛市服务名牌”；荣获国家、省、市“巾帼文明示范岗”和“女职工明星岗”等称号。以品牌建设为契机，中心文档服务水平在品牌竞争中得以提高，文明服务示范窗口形象在品牌建设中得以树立。为提高群众满意度，中心不断建立健全社会监督机制，通过设立监督投诉电话、利用者留言簿、意见反馈卡等形式，及时听取利用者的意见和建议，自觉接受社会监督。此外，中心还定期对利用者进行回访，追踪了解档案利用效果，及时发现和解决工作中存在的问题。
    为不断丰富窗口服务内涵，全面促进服务质量升级，中心开展了多种主题活动，保持服务工作充满活力。通过“我的岗位我负责，我的工作我带头”活动，引导全体工作人员以坚守平凡、创造非凡的精神，积极发挥党员示范岗和文明服务示范窗口的模范作用，提高岗位技能和工作效能。在“微笑服务擦亮窗口”活动中，工作人员微笑接待、文明用语、热情服务，使服务更具人性化、个性化和亲情化。为给利用者提供方便，工作人员常常加班加点，默默奉献，将良好的职业道德体现在工作的每个细节之中，以宽容之心对待利用者的不解和质疑，用真诚和热情换来利用者的理解和称赞。

国标

任春海 发表于 2015-8-20 09:52
“‘文档服务连心桥’的品牌效应已体现在这里每一位工作人员的身上，他们急利用者所急，热情、规范、周到的 ...

好帖子！分享了

深海06

zhaochunjie

辛苦了！谢谢！