往事，北京全聚德烤鸭为何如此受欢迎

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全聚德烤鸭好吃

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全聚德有不变的传统，体现在制作精良，服务尽心。但它同时也在审时度势，与时俱进。

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国庆一天的工作量大概是平常的两到三倍

据全聚德和平门店运营客服部经理于淑珍回忆，这样专注外事接待的情况在全聚德一直持续到上世纪改革开放之前。那时的全聚德作为外汇餐厅，只有能够使用外汇券的客人，比如名门政要这种地位非凡的客人，才能有机会来全聚德吃烤鸭。

1993年5月20日，中国北京全聚德集团组建

而随着社会发展，老百姓生活水平提高，对生活品质愈加重视，家庭宴请、朋友宴请以及商务宴请等活动逐渐兴起，一直为国宴经营的全聚德也开始“放下身价”，走起亲民路线，成为普通老百姓也能出入的场所。全聚德逐渐成了老北京市民相携聚会之所，来京游客必去品尝之地。国庆节等假期也就成了全聚德最为忙碌的时候。

据和平门店厨师长陈坚介绍，“十一”国庆一天的工作量大概是平常的两到三倍。考虑到客流量的增加，全聚德特意把假期内营业时间前调半个小时，由11点改为10点半。为此，早上8点多，厨师们就需要到店里开始忙乎。

打开炉盖，让前一晚被封火的木炭接触到空气慢慢引着，开始劈柴，要等约莫一个小时左右，火候才会达到适宜；其间，将之前晾好的鸭坯（待烤的鸭子）挂在鸭钩上，开始堵塞、灌汤；随着炉火渐渐旺盛，等到老炉子里响起噼里啪啦的油渍声，准备工作才一切就绪。几十年来，天天如此，井然有序。

往往刚过10点，就开始有食客在全聚德店面门口排队等候。有三五成群的老北京人，背着旅行包慕名而来的远方游客，亦不乏金发碧眼满脸好奇的外国人。他们拥挤喧嚷，翘首盼望着一尝烤鸭的肥美。为了回报顾客的热情，全聚德不仅把去年APEC会议上的压轴菜品“盛世牡丹”放入菜单，还针对百姓需求推出了秋冬新菜品。

1933年，烤鸭业一代宗师张文藻在烤鸭

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老先生用餐，随身的蝈蝈也有一碟小青菜

全聚德的兴盛，仰仗于厨师们的精心钻研，将烤鸭作为艺术般尊重，更离不开服务人员与其的默契配合，以及“拧螺丝”般的敬业精神。从拉椅入座、片鸭上菜，到最后碟空碗净，食客咂摸着嘴巴，心满意足离席而去，再加上席间攀谈，一堂座儿下来，需要近两个小时。其间，一切有条不紊，宾客尽欢。

而国庆作为全聚德营业的高峰期，一天差不多能卖出两千只鸭子。为了能更好地服务食客，全体服务员工都要停休，冲到第一线。

尽管忙得不可开交，全聚德依旧强调服务人员“话要甜”：老店堂、柜、厨、伙计、杂役，都要以礼修德，待客笑脸迎送、好言应诺，尽心服务，授人以德，回报宾客的光顾。而服务人员也在身体力行地践行着这一原则，想尽办法为客人服务。

作为从业二十多年的老员工，于淑珍对此感慨颇多。据她描述，国庆节客流量大，零点餐厅的大堂是不能预留座位的，都是等客人到齐，随到随安排；也不能提前让一个人占位子，怕影响后面人员的餐饮。

但是有一年，她接到一个订座电话，说是父母的银婚纪念日，需要预留一张大厅的桌子给爸妈一个惊喜。鉴于一片赤诚的孝心，全聚德服务员不仅帮他预留了一张桌子，还留了一张喜庆的餐台。第二天的大厅座无虚席，只有这张桌子如约空着，客人一来，特别感动。

于淑珍对此很是自豪：“全聚德的服务，一方面是把这种传统的饮食文化介绍给大家，另一方面也承载着传承社会美德的义务。我们希望自己的服务能够唤醒和谐温暖的社会氛围。”

类似的小事儿还有很多。前年“十一”，和平门店门口照例人头攒动，一位老先生自己上楼的时候，摔倒磕破了腿。服务员看见之后，赶紧把他迎到大堂，简单上药。服务过程中发现，老先生随身带着一只小蝈蝈，用餐的时候还不住和那只蝈蝈交流。

于是，细心的服务员就去厨房拿了一些青菜的边角料，装了一小碟，送了过去：“老先生，这是厨房里拿来的，让您这位小朋友陪您一块儿用餐。”听完这话，老先生特别高兴：“我独来独往惯了，就对这只蝈蝈特别有感情，走哪里带到哪里。没想到今天过节还能带着它一起用餐。”全聚德的服务员善于在细节上发现顾客的需求，用力所能及的小事情，给客人送去暖人的问候。

在旁人举家欢庆，度过假期的时候，全聚德人只能坚守岗位，继续奉献。这个过程很寂寞，也很苦，而个中滋味也只有全聚德人才能明白。

四人套餐合集图

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客人与店家关系紧密，朋友般相处

全聚德有不变的传统，体现在制作精良，服务尽心。但它同时也在审时度势，与时俱进。

70年代时，人们的生活节奏慢，客人多是熟面孔，全聚德的特点是客人与店家关系紧密，朋友般的相处。据顾大师回忆，过节时熟客最多：“那时同仁堂的老药工来店里吃饭，溜鱼片、醋烧海参、鸭油溜黄菜，都是常点的菜色。”服务员手写餐条，自己留一张、收款台一张、给厨房一张，一声喝道“老客户来啦，同仁堂的。”配菜，抓码，大师傅掌勺，就等着听客人的话儿。前面服务员问：“您这菜怎么走啊？”客人若说：“那就一个接一个走吧，每隔五分钟一个菜。”那后面厨房里，大师傅就盯着墙上的大钟，准五分钟一个菜，不带耽误的。而现在客人多，节奏快，很难再有这样你来我往的交流。

曾经还出现过争烤鸭的情况，前后脚来的客人都坐着等着，客满的时候，烤鸭一来都抢，公婆各有理，片鸭师傅只能按着座位顺序依次服务。然而现在随着科技的进步，有点菜器在手，一个按键，点菜结束之后，其他部门全都自动备份。而且送菜员也都有小条，写着几号桌什么菜，清楚明了。不光点菜，烤鸭单都是按照下单的时间顺序排列，避免了争烤鸭的情况，提高了服务效率。

菜色方面，除了烤鸭，全聚德最有名的，当推鲁菜。但为了满足天南海北不同食客的需求，全聚德也从其他菜系吸收精华，为己所用。之前的一道老菜“芙蓉鸡片”（蛋白加入鸡片），师傅们在里面加入了营养丰富的蛋清和牛奶、发脆的鱼骨，再把鸡片换成带有全聚德特色的鸭舌，配上枸杞子，浇上吊汤，一道有着广东“炒酸奶”风味的“奶白鱼骨鸭舌”就新鲜出炉了。

除此之外，全聚德还潜心开发家常的普通食材，像新品冷菜养颜冻，以紫薯、山药、银耳为主料，色泽诱人的紫薯以葡萄的造型呈现，并衬以翠绿腾叶，具有美容养颜的作用。而由具有“小人参”之称的胡萝卜制作而成的果味红参，是在胡萝卜中加入淡淡的菠萝味，味道酸甜，色泽喜庆，形味俱佳，最受小朋友的喜欢。

甚至在宣传上，尽管已是名满天下，全聚德也开通了微博和微信公众号，期待与顾客更多的交流。

一拨一拨的客人来了又走，鸭钩上的鸭子空了一排又一排。全聚德人从早上8点开始忙碌，不知不觉，中午的饭点儿已过，此时，一楼大厅虽不会有人流高峰时的人声鼎沸，往往还有几座客人在惬意攀谈。前堂的服务人员一面收拾餐桌，一面为下午的营业进行准备。后厨的炉火依旧烧得正旺，几只待烤的鸭坯静静挂在钩子上等着迎接晚上的食客。